奈良日産社内で1位! 橿原東店のCS向上への道。

新車取り扱い8店舗、中古車取り扱い3店舗の計11店舗がある奈良日産。
その中でも、奈良日産全社の中でCS、ES、販売台数、販売粗利において、また、社内ソフトボール大会に至るまで全てにおいて1位をキープしている橿原東店に行き、そのモチベーションを探ってきました。
インタビューに応えてくれたのは、今年の4月から橿原東店に赴任した小池店長。
日々の取り組みについて尋ねてきました。

※CS 顧客満足度
※ES 従業員満足度

 

CSの高さの秘訣とは?


※インタビューに応える小池店長

 

-この店舗は、CSが高いと聞いています。何か特別な取り組みをしているのでしょうか。

CSに関しては、メーカーから、整備などを受けたお客様、新車のご納車後3ヶ月のお客様に葉書が直接送られます。その結果が数字として3ヶ月ごとに発表されます。
取り組みとしては、その数値を見て、前回できていなかった項目について原因を洗い出し、小さな改善を積み重ねてきた、ということでしょうか。
とにかく、全てにおいて1位を目指そうという気持ちをスタッフと共有しています。

-なるほど。実際にご来店くださったお客様に対して実施している取り組みなどはありますか?

お客様対応に関しては、ファーストアタックは自分(店長)がいくようにしています。そこで緊張をほぐしたり、お客様の御要望のイメージをつかんだりした上で営業にバトンタッチするんですね。
もちろん、その時は自分が店長であることは敢えて伝えません。
このことによって、後々の進捗確認やレビュープレビューがしやすくなるというメリットがありますし、新人の営業のフォローもできます。
たとえば、お客様が『セレナ』を見たいとご来店された場合、そのお客様が一体何処を見ておられるのか?運転席からの目線か、3列目の広さか、トランクの容量か。そのニーズを探り出すことでご成約に繋げる手段も違ってきます。
つまり、目の付け所を営業と共有するんですね。
増税後は特に、いままでとは違って車種を指定してご来店されるお客様は少なくなった気がします。
BOXYか、ノア、或いはステップワゴン、セレナもいいかな。といって、ある意味防御をされる形でご来店になります。
その場合、何時間もかけて『セレナ』を推すのではなく、『セレナ』の他にはない良いところだけを伝わるように短めにお話します。見ていただきたいポイントだけ、すなわち強みだけを伝えます

-具体的にどのような形でCSの順位を意識するのでしょうか。

近畿圏の日産でのCSトップ100位の番付表というのが送られてきます。
もちろん、近畿圏ですので、店舗数は150店近くあるのですが、橿原東店は常に10位以内をキープしています。
それがみんなの励みにもなりますね。
じつは、CSを上げることにそれほど注力はしていないんです。
むしろ、ESを意識しています。ESを上げれば自然とCSも上がってきます。

 

意識を変える、感謝の心。


-ではESを上げるために取り組んでいることは?

まずは自主性を重んじること。イベントでもなんでも、担当者を立候補制で決めます。実は、みんな自分の成長に繋がるということが分かっているので「やってみたい」という思いはあるんですね。
そこで、責任を持って担当してもらうことで、責任感はもちろん連帯感も達成感も生まれます。
そうすることで、皆が同じ方向を向けるようになったと思います。そのことにより、【自分達のお店】という意識が芽生えてきました。
共通の目的ができたことで、自然とCSも向上していったのだと思います。

-意識の変化ということでしょうか。

これまで業務の違う人同士間でのコミュニケーションという点で難しい部分がありました。でも、営業はサービスに自分の販売した車の整備をやってもらっている。サービスは営業に仕事を取ってきてもらっている、というお互い感謝の気持ちを持つようになれば、おのずと発する言葉も違ってきますし、結果それが店舗の数字にも結びつくのだと思います。

 

気持のいいお店づくり。



※サービス作業をお待ちいただくスペースと子供さんに大人気のキッズコーナー。

-ここのお店はどこも綺麗で気持いいですね。

床や窓など年に2回程度は業者さんにお願いしていますが、日々の掃除には力を入れています。中にはトイレ掃除にしばしば40分近くかける人もいます。
開放的な明るい店内。またシンプルさを意識しています。
何より、お客様にとって居心地のよい空間であることを最優先に考えています。

※裏側にもゴミ一つ落ちていない清潔感のある店舗。

 

-あちらこちらでいろいろな工夫が見受けられます。

そうですね、子供さんに喜んでもらえる工夫、また女性目線での工夫など、これも全て担当制でスタッフに任せています。

※お子様に人気のお菓子のつかみ取りと、充実のアメニティグッズは女性目線で。

 

現場の経験をいかす。


-小池店長の経歴を教えてください。

実は最初はサービスとしてこの会社に入社しました。人と話すことが苦手なので、お客様との接点が少ないと考えたからです。そこで、整備士として4年半、そこから新車営業で10年、中古車営業でも10年、新規店舗の登美ヶ丘店と生駒店の店長を経て、この春から橿原東店に赴任しました。
そう考えると、この会社で30年お世話になっています。

-現場経験が豊富だからこそスタッフに寄り添っていけるのですね。

下取りの際の査定も全て僕がします。その方がスピーディーにお客さまへお伝えできるので。
現場の気持ちがわかってこそ、一致団結して【自分達のお店】へ近づけていけるのだと思います。

-最後に目標についてお尋ねします。

そうですね。今期の目標としては上期が150%達成でしたので、下期ももちろん150%は必達でいきます。
増税のダメージも乗り越えて年度末に向けて一層強気な目標を持っていないとブレてしまいますので。
あと、長期的な目標でいえば、現在社内ではナンバーワンの店舗にはなりましたが、僅差でもあるんです。ここをぶっちぎりにもっていきたいですね。この店が、奈良日産のスタンダードになるように。
この会社には年間イベントとして先ほどもお話したソフトボール大会以外にも社員旅行やボーリング大会もあります。
社員旅行は今年はグアムに行かせていただきました。これをモチベーションにつなげて、今後も大賀社長のもと、一丸となって邁進してまいります。
奈良日産のポテンシャルはこんなものではありません。素直・勉強好き・プラス思考でますます躍進し、会社の歴史を塗り替えてまいります。

※事務所にて、スタッフのみなさん。
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